O atraso de voos é um problema recorrente enfrentado por consumidores, gerando grandes transtornos, especialmente em casos de longos períodos de espera, falta de assistência adequada e danos à vida pessoal e profissional dos passageiros. Essa questão afeta milhares de consumidores todos os anos e, embora algumas companhias aéreas forneçam assistência mínima, muitas falham em cumprir integralmente suas obrigações legais, o que leva muitos passageiros a procurarem seus direitos por meio de ações judiciais.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90), as companhias aéreas são prestadoras de serviços e, como tal, estão sujeitas às normas do CDC. O artigo 6º, inciso VI, do CDC garante ao consumidor a reparação por danos materiais e morais decorrentes de falhas na prestação do serviço. No caso dos atrasos de voo, há clara relação de consumo, e as companhias aéreas devem garantir não apenas a execução do serviço de transporte, mas também a devida assistência quando ocorrem falhas que causem prejuízos ao passageiro.
Além do CDC, a Resolução nº 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) regula os direitos e deveres dos passageiros em casos de atraso de voo. Essa resolução estabelece que, a partir de uma hora de atraso, a companhia aérea deve garantir assistência material aos passageiros, como comunicação (acesso à internet, telefone, etc.). A partir de duas horas, alimentação adequada deve ser oferecida, e após quatro horas, caso não haja previsão de decolagem, a companhia deve fornecer hospedagem e transporte até o local de acomodação, caso seja necessário pernoite.
Entretanto, muitas vezes essa assistência não é devidamente prestada, levando o consumidor a buscar seus direitos na Justiça. Um exemplo recente foi o caso julgado pelo Tribunal de Justiça de São Paulo, no qual a companhia aérea British Airways foi condenada a indenizar seis passageiros brasileiros em R$ 48 mil, sendo R$ 8 mil para cada um deles, após enfrentarem um atraso de 43 horas em um voo. O caso ilustra perfeitamente o impacto que atrasos longos podem ter na vida dos passageiros, além de destacar a obrigação das empresas de fornecerem compensações adequadas pelos danos causados.
Nesse caso específico, o voo que partiu de Genebra, na Suíça, com destino a São Paulo, Brasil, sofreu um atraso inicial de duas horas. A conexão programada em Londres acabou não ocorrendo devido ao atraso, e a realocação dos passageiros só aconteceu dois dias depois. A assistência fornecida pela companhia foi considerada insuficiente, e o impacto do atraso sobre os passageiros, significativo. A companhia aérea alegou que o atraso foi causado por problemas técnicos inevitáveis, mas a Justiça entendeu que a falha na prestação do serviço justifica a reparação financeira.
O Tribunal de Justiça de São Paulo aplicou o conceito de dano moral “in re ipsa”, ou seja, presumido, que não necessita de provas adicionais para ser configurado. Esse entendimento é comum nos tribunais em casos de atraso de voo, especialmente quando o tempo de espera excede um limite razoável e a assistência prestada é insuficiente. O Supremo Tribunal Federal (STF), em diversos julgados, já se manifestou a favor do reconhecimento automático do dano moral em situações em que o consumidor é exposto a condições adversas que ultrapassam o mero aborrecimento, reforçando a responsabilidade das companhias aéreas.
A jurisprudência brasileira tem sido consistente em reconhecer a responsabilidade das empresas aéreas, impondo indenizações significativas aos consumidores. Além da indenização por danos morais, há também a possibilidade de o passageiro solicitar o reembolso integral da passagem aérea ou a reacomodação em outro voo, sem custos adicionais, conforme previsto pela ANAC.
Do ponto de vista técnico, é importante que o passageiro esteja ciente de seus direitos e mantenha registros detalhados de todos os documentos relacionados à viagem. Isso inclui cartões de embarque, e-mails enviados pela companhia aérea, registros de solicitações de assistência e até mesmo fotos ou vídeos que demonstrem o atraso ou a ausência de assistência. Esses registros são fundamentais para embasar uma ação judicial.
Outro ponto relevante é a possibilidade de pleitear tanto danos morais quanto materiais. Danos materiais incluem quaisquer despesas adicionais que o passageiro tenha tido em decorrência do atraso, como alimentação, hospedagem e transporte não oferecidos pela companhia aérea. Já os danos morais são devidos ao desconforto, estresse e aborrecimento causados pela falha na prestação do serviço.
Em muitos casos, as companhias aéreas tentam justificar os atrasos com base em questões técnicas ou meteorológicas, que poderiam ser consideradas imprevisíveis e fora do controle da empresa. No entanto, a Justiça tem sido clara ao determinar que, mesmo em situações de força maior, as empresas continuam sendo responsáveis por prestar a devida assistência ao consumidor e minimizar os danos causados pelo atraso.
Um exemplo recente que pode ser citado é a Súmula 552 do Superior Tribunal de Justiça (STJ), que estabelece que o simples atraso ou cancelamento de voo gera o dever de reparação. Essa súmula reforça a ideia de que o consumidor não deve ser prejudicado em casos de atrasos prolongados e que a companhia aérea tem o dever de garantir a continuidade adequada do serviço.
Para finalizar, é importante ressaltar que, em casos de atraso de voo, o consumidor deve sempre procurar a defesa de seus direitos por meio de um advogado especializado em direito do consumidor. A busca por uma compensação justa é fundamental para que a empresa reconheça a falha na prestação do serviço e que outros consumidores sejam protegidos de situações semelhantes no futuro.
Dica Especial: Caso tenha sofrido um atraso de voo significativo, como o de 43 horas relatado no caso da British Airways, você tem direito à indenização por danos morais e materiais. Guarde toda a documentação da viagem, registre os momentos do atraso e busque o auxílio de um advogado especializado para garantir sua indenização. A decisão recente do Tribunal de Justiça de São Paulo demonstra que o reconhecimento desses direitos está cada vez mais consolidado, e a indenização pode cobrir de forma adequada os transtornos vividos pelo passageiro.
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Escrito por THAIZA MARCA. Advogada. Especialista na Defesa do Consumidor. Pós-graduada em Direito Civil, Processo Civil, Imobiliário e Direito Público. Colunista Jurídica. Ajudando as pessoas a entenderem seus direitos. Acompanhe o meu trabalho @thaizamarca e @thaizamarca.advocacia
