Viajar de avião é uma das maneiras mais rápidas e convenientes de se deslocar, especialmente em longas distâncias. No entanto, imprevistos podem acontecer, como o cancelamento ou atraso de voo, situações que afetam significativamente os passageiros, trazendo transtornos e prejuízos, tanto emocionais quanto financeiros. Nessas situações, o consumidor deve estar bem informado sobre os seus direitos e, quando necessário, buscar uma indenização por danos morais e materiais.
Imagine a seguinte situação: você planeja uma viagem há meses para participar de um congresso importante em outra cidade. A passagem foi comprada com antecedência, hotel reservado e tudo organizado para que você chegue no dia do evento. No entanto, ao chegar ao aeroporto, você é informado de que o seu voo foi cancelado. Esse tipo de problema, embora comum, pode gerar prejuízos incalculáveis, desde a perda de compromissos importantes até dias de férias desperdiçados.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e a Resolução 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), o cancelamento de voo e o atraso de voo são considerados violações contratuais. Isso porque, ao comprar uma passagem aérea, o consumidor está firmando um contrato de transporte com a companhia, que se compromete a conduzi-lo ao destino de maneira segura e no horário previamente estabelecido. Quando há descumprimento desse contrato, a empresa é responsável pelos prejuízos causados.
No caso de cancelamento de voo, a companhia aérea é obrigada a oferecer alternativas ao passageiro. Essas alternativas incluem realocação em outro voo, que pode ser de outra companhia aérea, ou até em outro meio de transporte, como ônibus, caso isso seja viável. Além disso, o consumidor pode optar pela remarcação do voo para outra data de sua escolha ou solicitar o reembolso integral do valor pago pela passagem.
Exemplo prático – O caso de Maria: cancelamento inesperado e danos materiais
Vamos imaginar o exemplo da Maria. Ela tinha uma viagem marcada para um evento de trabalho, e o seu voo foi cancelado poucas horas antes do embarque. Ao ser informada do cancelamento, a companhia aérea ofereceu a Maria um novo voo, mas para o dia seguinte. Como ela não poderia perder o evento, Maria optou por pegar outro voo, de uma companhia diferente, pagando mais caro. Nesse caso, Maria tem o direito de ser reembolsada pela diferença do valor pago pelo novo voo, além de poder buscar indenização por danos morais, já que o cancelamento afetou diretamente os seus compromissos profissionais.
Além das opções de realocação ou reembolso, o passageiro tem direito à assistência material, que inclui alimentação, transporte e hospedagem, dependendo do tempo de espera. Por exemplo, se o voo atrasar mais de quatro horas ou for cancelado, a companhia aérea deve fornecer refeições e, se necessário, acomodação em hotel e transporte entre o aeroporto e o local de hospedagem.
Quando o atraso do voo ultrapassa quatro horas, o passageiro tem o direito de ser indenizado, não apenas pela empresa ter descumprido o contrato, mas também pelos transtornos enfrentados. Esses transtornos podem incluir, por exemplo, a perda de dias de férias, compromissos profissionais, ou até mesmo o fato de ter de passar horas no aeroporto sem qualquer suporte adequado.
Além disso, é importante lembrar que, em situações de overbooking (quando a companhia aérea vende mais passagens do que o número de assentos disponíveis no voo), o consumidor tem os mesmos direitos de quem teve o voo cancelado. Ou seja, o passageiro pode exigir realocação em outro voo, reembolso ou assistência material. Como essa prática causa grandes transtornos, especialmente para quem tem compromissos urgentes, também é possível buscar uma indenização por danos morais.
Como garantir sua indenização e o que fazer após o cancelamento ou atraso de voo?
Para garantir seus direitos, o passageiro deve reunir toda a documentação possível. Isso inclui os bilhetes de embarque, comprovantes de gastos com alimentação, hospedagem e transporte, além de qualquer documento fornecido pela companhia aérea explicando os motivos do cancelamento ou atraso. Tirar fotos do painel de embarque e guardar conversas com a empresa, seja por email ou aplicativos de mensagens, também ajuda a fortalecer o pedido de indenização.
É importante destacar que o consumidor tem até cinco anos para ingressar com uma ação judicial em casos de voos nacionais e até dois anos em voos internacionais. Por isso, é essencial não deixar passar muito tempo e, se possível, buscar resolver o problema diretamente com a companhia aérea logo após o ocorrido. Se isso não for suficiente, o próximo passo é procurar um advogado especializado, que pode ajudar a assegurar o reembolso e, quando aplicável, a indenização por danos morais.
Portanto, é fundamental que o consumidor esteja sempre ciente dos seus direitos ao enfrentar situações como cancelamento de voo, atraso ou overbooking. A legislação brasileira é clara ao garantir que o passageiro seja ressarcido pelos prejuízos causados, e com a devida orientação, é possível buscar a compensação devida.
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Escrito por THAIZA MARCA. Advogada. Especialista na Defesa do Consumidor. Pós-graduada em Direito Civil, Processo Civil, Imobiliário e Direito Público. Colunista Jurídica. Ajudando as pessoas a entenderem seus direitos. Acompanhe o meu trabalho @thaizamarca e @thaizamarca.advocacia
